為了敦促經(jīng)營者合法合規(guī)經(jīng)營、自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益，引導(dǎo)消費者認(rèn)清消費陷阱、增強(qiáng)依法維權(quán)的意識和能力，深圳市消費者委員會近日選取了常見的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，涉及網(wǎng)絡(luò)消費格式條款、7日無理由退貨制度、能否主張購物平臺承擔(dān)銷售者責(zé)任、平臺外支付的法律后果等問題，并邀請深圳市中級人民法院法官對消費糾紛中出現(xiàn)的具體問題進(jìn)行了分析點評，使消費者更加深入了解消費者權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)法律規(guī)定。

問題一 “簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”條款是否有效

●事件：2022年3月初，肖先生通過網(wǎng)購平臺買了一把剃須刀。到貨簽收后，肖先生使用時才發(fā)現(xiàn)剃須刀無法正常使用，遂聯(lián)系經(jīng)營者要求退貨退款。經(jīng)營者卻稱肖先生已經(jīng)簽收剃須刀，按照店鋪規(guī)定，顧客一旦簽收商品，即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定，因此無法為肖先生辦理退貨。

此糾紛中，經(jīng)營者規(guī)定的“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”條款是否有效?

★說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第一條，電子商務(wù)經(jīng)營者提供的格式條款中有“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”規(guī)定的，消費者可以主張該格式條款無效。另外，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條，對于經(jīng)營者提供的不符合質(zhì)量要求的商品，消費者可以主張退貨退款。此糾紛中，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求，肖先生可以主張退貨退款。

提醒：消費者網(wǎng)購時，如果遇到經(jīng)營者單方面聲稱“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”“平臺經(jīng)營者依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一概由平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)”“電子商務(wù)經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等類似條款時，均可認(rèn)為其屬于排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任的約定，可以主張這些條款無效，經(jīng)營者仍然要依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

消費者在網(wǎng)購時要保留好相關(guān)的消費憑證，如果經(jīng)營者在商品銷售頁面有上述霸王條款，可以通過手機(jī)截圖存證，作為事后維權(quán)的依據(jù)。

問題二經(jīng)營者能否以“商品已經(jīng)拆封”為由拒絕7日無理由退貨

●事件：肖先生網(wǎng)購了一副藍(lán)牙耳機(jī)，到貨3天后發(fā)現(xiàn)沒那么喜歡了，便提出退貨退款。經(jīng)營者以商品已經(jīng)拆封，不適用7日無理由退貨退款規(guī)定為由，拒絕了肖先生的請求。肖先生認(rèn)為，如果不拆封則無法獲知耳機(jī)的真實情況，而且目前耳機(jī)也是完好無損的，經(jīng)營者拒絕退貨的規(guī)定不合理，遂向相關(guān)部門投訴。

此次糾紛中，經(jīng)營者能否以商品已經(jīng)拆封為由拒絕7日無理由退貨?

★說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第三條，消費者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好，平臺經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，除非法律另有規(guī)定。此糾紛中，肖先生購買的藍(lán)牙耳機(jī)因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗，在不影響商品完好和二次銷售的情況下，肖先生可以在7日內(nèi)要求經(jīng)營者退貨。

提醒消費者在網(wǎng)上購物時，除了定作、鮮活易腐、購買時確認(rèn)不宜退貨等類別的商品不適用7日無理由退貨之外，其他商品在保持完好的情況下均可以在收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨退款，經(jīng)營者不能以商品已經(jīng)拆封為由拒絕。如果遇到經(jīng)營者以已經(jīng)拆封等為由拒絕7日無理由退貨退款的情況，消費者可先行與經(jīng)營者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關(guān)部門投訴或者通過法律途徑解決。

問題三能否主張購物平臺承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任

●事件：肖女士在某購物平臺的自營店購買了2盒嬰幼兒奶粉，孩子食用后出現(xiàn)腸胃不適的癥狀，醫(yī)生診斷稱應(yīng)該是奶粉質(zhì)量不合格導(dǎo)致，肖女士遂要求網(wǎng)購平臺承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。但是，平臺卻稱其只是第三方平臺，不承擔(dān)賠償責(zé)任，讓肖女士找自營店賠償。

此次糾紛中，肖女士能否主張購物平臺承擔(dān)作為商品銷售者的責(zé)任?

★說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第四條，網(wǎng)購平臺以標(biāo)記自營業(yè)務(wù)方式銷售的商品給消費者造成損害的，消費者可以主張網(wǎng)購平臺承擔(dān)作為商品銷售者的賠償責(zé)任，人民法院應(yīng)予支持。此糾紛中，肖女士是在購物平臺的自營店購買的商品，可以主張購物平臺承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任。

提醒：消費者在網(wǎng)購時要選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽度較高、評分靠前的經(jīng)營者，避免掉入購物陷阱。如果從網(wǎng)購平臺的自營店購買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費者可以主張購物平臺承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任。如果協(xié)商不成，可以向相關(guān)部門投訴或者通過法律途徑解決。

問題四消費者轉(zhuǎn)賬至客服個人賬戶，商家能否承擔(dān)退貨退款責(zé)任

●事件：肖女士在某購物平臺購買了5盒面膜，在付款時，經(jīng)營者客服告訴肖女士如果通過微信支付，可以另外享受滿300元減50元的優(yōu)惠，肖女士最終付款給客服的個人微信。收貨后，肖女士在使用面膜過程中發(fā)現(xiàn)臉上有非常明顯的刺痛感，而且面膜味道刺鼻，遂向客服反映問題，要求退貨退款，但客服卻稱肖女士沒有在網(wǎng)購平臺支付，無法安排退貨退款。

此次糾紛中，經(jīng)營者能否以消費者未經(jīng)過交易平臺支付為由主張其不承擔(dān)退貨退款責(zé)任?

★說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第五條，網(wǎng)購平臺工作人員在銷售商品時，引導(dǎo)消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付，消費者在合法權(quán)益受損時，主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任，平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。此糾紛中，商家工作人員引導(dǎo)消費者通過其他支付方式支付，發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者仍然要承擔(dān)退貨退款責(zé)任。

提醒：消費者在網(wǎng)購時，要注意選擇安全支付方式。支付時要使用平臺提供的正規(guī)支付渠道，不要輕信經(jīng)營者提供的第三方支付鏈接或二維碼，不要直接轉(zhuǎn)賬至私人賬戶。

消費者要注意保存好支付憑證、與經(jīng)營者的聊天記錄等材料，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。如果遇到類似情況，經(jīng)營者不能以消費者未經(jīng)過交易平臺支付為由主張自己不承擔(dān)退貨退款責(zé)任。

問題五店鋪轉(zhuǎn)讓未公示，可否要求實際經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任

●事件：肖先生在某網(wǎng)購平臺購買了一臺藍(lán)牙音響，到貨后發(fā)現(xiàn)藍(lán)牙一直連接不上，遂聯(lián)系經(jīng)營者要求退換貨，但經(jīng)營者卻稱店鋪在兩個月前已經(jīng)轉(zhuǎn)讓，退換貨要找實際經(jīng)營者。肖先生認(rèn)為，雖然店鋪發(fā)生轉(zhuǎn)讓，但自己并未看到店鋪轉(zhuǎn)讓公示，而且實際經(jīng)營者一直聯(lián)系不上，遂要求該店鋪原來的經(jīng)營者承擔(dān)退換貨責(zé)任或者賠償其損失。

此次糾紛中，店鋪轉(zhuǎn)讓沒有進(jìn)行公示，消費者可以要求注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔(dān)退換貨或者賠償損失的責(zé)任嗎?

★說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第六條，在店鋪轉(zhuǎn)讓沒有進(jìn)行公示的情況下，實際經(jīng)營該店鋪的經(jīng)營者給消費者造成財產(chǎn)損失的，消費者可以主張注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。此糾紛中，肖先生可以要求注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔(dān)賠償其損失的責(zé)任。

提醒：消費者網(wǎng)購應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽度較高、評分靠前的經(jīng)營者。要注意保存好訂單編號、支付憑證、聊天記錄等材料，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。如果遇到類似此糾紛中的情況，可以主張注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。

問題六經(jīng)營者能否拒絕賠償消費者因使用贈品造成的損失

●事件：肖女士在某網(wǎng)購平臺購買了一臺除濕器，且經(jīng)營者附贈了一臺吹風(fēng)機(jī)。收到貨后，肖女士試用除濕器和吹風(fēng)機(jī)時發(fā)現(xiàn)，吹風(fēng)機(jī)沒多久就不運轉(zhuǎn)了，再次插電打開時卻被燙傷了手，花費了300多元的診療費用。肖女士聯(lián)系經(jīng)營者要求賠償其損失，經(jīng)營者卻稱吹風(fēng)機(jī)屬于贈品，不屬于三包的范圍，更無法賠償其損失。

此次糾紛中，經(jīng)營者能否以贈品為由，拒絕賠償消費者因使用該贈品造成的損失?

★說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第八條，網(wǎng)購平臺經(jīng)營者提供的贈品不符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，給消費者造成損害，消費者主張經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，經(jīng)營者不得以贈品屬于免費提供為由主張免責(zé)。消費者有取得貨真價實的商品的權(quán)利，即使是附贈品也應(yīng)當(dāng)具備合格、合等級、合約定的品質(zhì)，經(jīng)營者不得以贈送為由提供不合格產(chǎn)品或者假冒偽劣產(chǎn)品。因此，此糾紛中，經(jīng)營者不能以贈品為由，拒絕賠償消費者因使用該贈品造成的損失。

提醒：消費者因使用獎品、贈品、換購產(chǎn)品造成損失的，經(jīng)營者不能以獎品、贈品、換購產(chǎn)品為由，拒絕賠償消費者因使用該獎品、贈品、換購產(chǎn)品造成的損失。如果發(fā)現(xiàn)獎品、贈品、換購產(chǎn)品存在以次充好、以假充真或者是質(zhì)量不合格產(chǎn)品，應(yīng)及時向相關(guān)部門舉報。如果因此發(fā)生糾紛，可以先行與經(jīng)營者協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向相關(guān)部門投訴或者通過法律途徑解決。

問題七商家該不該履行“假一賠十”的自我承諾

●事件：肖女士在某網(wǎng)購平臺購買了一只手提包，經(jīng)營者宣稱是真皮、頭層牛皮，并且承諾“假一賠十”。到貨后，肖女士發(fā)現(xiàn)實物和經(jīng)營者宣傳的不一致，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)，手提包根本不是經(jīng)營者所宣傳的真皮，材質(zhì)是人造皮，遂要求經(jīng)營者履行“假一賠十”的承諾，但經(jīng)營者卻稱應(yīng)該按照法律的規(guī)定“退一賠三”。

此次糾紛中，經(jīng)營者是否要履行“假一賠十”的承諾?

★說法：根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營者提供商品或服務(wù)的過程中有欺詐的行為時，承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。此次糾紛中，經(jīng)營者提供的商品實為人造皮卻宣稱真皮、頭層牛皮，存在以次充好的情況，涉嫌欺詐，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。但是，經(jīng)營者承諾“假一賠十”，向消費者做出了高于法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十條，消費者主張經(jīng)營者按照其承諾的更高標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持。因此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照其承諾的“假一賠十”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。

提醒：消費者在購物時，如果經(jīng)營者做出了高于法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費者可以主張經(jīng)營者履行其承諾，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行其承諾。一般情況下，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)的過程中有欺詐行為時，依法承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。如果提供的是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，并對消費者的身體健康造成影響，則依法承擔(dān)“退一賠十”的責(zé)任。

問題八直播間下單的商品該如何退貨退款

●事件：某網(wǎng)絡(luò)直播間工作人員在向消費者推薦一款手機(jī)時，稱該手機(jī)原售價6999元，現(xiàn)僅售價5999元，功能強(qiáng)大，原裝正品，并再三承諾直播間絕不賣翻新機(jī)。肖先生十分動心，立刻在直播間下單購買。但收到手機(jī)使用不久，便出現(xiàn)軟件閃退、無故自行關(guān)機(jī)、電池?zé)o法蓄電等故障。肖先生送修時，被告知該手機(jī)為二手翻新機(jī)。肖先生多次與直播間聯(lián)系要求退款退貨，直播間以其并非實際銷售者，僅為直播間運營者為由，拒絕賠償。肖先生認(rèn)為，自己是在直播間下單的，而且直播間并沒有標(biāo)明實際銷售者，在無法知道實際銷售者的情況下只能找直播間維權(quán)。

此糾紛中，肖先生能否要求直播間運營者承擔(dān)退貨退款的責(zé)任?

★說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十二條，消費者因在網(wǎng)絡(luò)直播間購買商品合法權(quán)益受到損害，直播間運營者不能證明已經(jīng)以足以使消費者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者的，消費者主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。此糾紛中，售賣手機(jī)的直播間運營者雖稱其并非實際銷售者，但其未盡到標(biāo)明實際銷售者的義務(wù)，而且在整個直播過程中，其工作人員并未提及產(chǎn)品實際銷售者，且多次承諾直播間絕不賣翻新機(jī)，使得消費者有理由相信該直播間運營者就是手機(jī)的實際銷售者。肖先生可以要求直播間運營者承擔(dān)退貨退款的責(zé)任。

提醒：消費者要盡量在官方旗艦店購買商品，降低買假風(fēng)險。消費者要認(rèn)真查看經(jīng)營者在直播平臺的公示情況，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照、是否為實際銷售者等信息。此外，消費者還要保存好廣告宣傳、直播視頻、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)證據(jù)，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。

問題九能否要求直播營銷平臺承擔(dān)退貨退款的責(zé)任

●事件：肖先生在某直播間購買了一款生發(fā)液，到貨后使用了很長一段時間，卻沒有任何經(jīng)營者宣稱的“促進(jìn)毛囊修復(fù)，促進(jìn)頭發(fā)再生”的效果，便提出退貨退款，但一直聯(lián)系不上直播間運營者，客服也不回復(fù)信息，于是便找到該直播營銷平臺，要求其提供直播間運營者的真實姓名和有效聯(lián)系方式，但平臺卻無法提供。

此次糾紛中，肖先生能否要求直播營銷平臺承擔(dān)退貨退款的責(zé)任?

★說法：根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。另外，《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。

此次糾紛中，直播間運營者宣稱其銷售的生發(fā)液有“促進(jìn)毛囊修復(fù)，促進(jìn)頭發(fā)再生”的效果，但是消費者購買長期使用后沒有任何效果，直播間運營者的行為涉嫌虛假宣傳，消費者依法可以要求退貨退款。但由于消費者聯(lián)系不上直播間運營者，且直播營銷平臺無法提供直播間運營者的真實姓名和有效聯(lián)系方式，肖先生可以要求直播營銷平臺承擔(dān)退貨退款的責(zé)任。

提醒：消費者在面對各種促銷、優(yōu)惠廣告時，應(yīng)理性消費。在直播間購物遇到權(quán)益受損時，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。

問題十能否要求外賣平臺承擔(dān)問題食品的責(zé)任

●事件：肖先生在外賣平臺買了5斤香辣小龍蝦，到貨時卻發(fā)現(xiàn)小龍蝦已經(jīng)有異味無法食用，遂聯(lián)系經(jīng)營者退貨，但一直聯(lián)系不上，之后得知經(jīng)營者并未實名登記也沒有在外賣平臺留下任何聯(lián)系方式。

此次糾紛中，肖先生能否要求外賣平臺承擔(dān)責(zé)任?

★說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十八條，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺提供者違反《食品安全法》第六十二條和第一百三十一條規(guī)定，未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)，給消費者造成損害，消費者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺提供者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。此糾紛中，外賣平臺沒有依法履行對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實名登記的義務(wù)，肖先生可以要求外賣平臺對其損失承擔(dān)連帶責(zé)任。

提醒：消費者在點外賣時要選擇靠譜的經(jīng)營者，通過公眾知名度高、配送經(jīng)驗豐富的平臺選擇經(jīng)營者或品牌、連鎖餐廳等。要注意查看上線餐飲服務(wù)企業(yè)公示的證照信息，并注意瀏覽評論信息。注意保存好消費憑證，如訂單編號、支付憑證、經(jīng)營者的宣傳頁面以及到貨商品的實際照片等，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。外賣平臺應(yīng)當(dāng)依法履行對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實名登記、審查許可證的義務(wù)，未履行該義務(wù)，給消費者造成損害的，外賣平臺與餐飲服務(wù)經(jīng)營者要對消費者的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。

關(guān)鍵詞 消費者權(quán)益保護(hù)法假一賠十 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺 審查許可證 未履行報告 停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)